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如何处理与会员的冲突
浏览量 111时间 2020-11-02

有消费者和商家的地方,难免会产生冲突。尤其是健身行业,健身房是一个公共健身场所,受制于健身房的运营形式,会员和健身房几乎是处于一个日常“碰面”的环境,各式各样的会员都有,健身房的员工也是多种多样,长久以往,健身房必然会与会员产生冲突。正常情况下,健身房作为商家,是不会主动制造冲突的,冲突来源一般是会员,可以是会员和教练之间产生问题、和业务人员产生问题、健身过程中的意外事故、会员之间的冲突、会员卡退卡等问题。

想要做好健身房,必须要解决好这类问题,那么如何处理冲突呢?

一、预防

首先做好健身房能做的,尽量避免冲突出现。

1.对工作人员进行管控,时刻监督其和会员之间的关系,尤其是和会员接触频繁的教练、业务人员。

2.场馆巡视,做好场所内健身氛围和谐,避免出现会员有影响他人的行为,比如:聊天大声喧哗、指手画脚、音乐外放等。

3.经常性的对健身器械进行保养维护,避免因为健身器械导致的健身事故发生。

4.正确对待会员评价,无论是谁都有优点缺点,部分会员会对健身房,或者员工有一些正面的或负面的评价,理智的听着就行。

5.重视会员投诉,在健身俱乐部的经营过程中,可能会因为健身俱乐部的服务、产品或其他原因遭到会员的投诉,出现会员投诉是很正常的。面对这种投诉,健身房应该理智地给予解决,在尽量减少自己损失的同时给会员一个满意的答案。


二、真诚向会员道歉

健身房要记住“会员永远是对的”出现冲突的第一时间,健身房首先要向会员道歉,然后再进行事情的前后了解。如果会员要求健身房进行解释时,应该予以解释,要注意不能单纯辩解。

如果是工作人员和会员之间的冲突,员工同样要进行道歉礼让,不要辩解。员工一定要明白,当自己能及时主动地承担过失时,只要是通情达理的会员,大多会和平解决。而且有时候在员工的提示下,会员可能会自省,甚至有时候还会反过来向员工道歉。


三、提出解决方案

冲突发生后,健身房要主动提出解决方案。

1.大部分情况下,在合理的条件下,健身房作出合理退让即可解决。

2.在退让之后,仍旧无法解决,并且有升级的苗头,双方已经无法正常交流,可以让会员不反感的第三方协调解决。

协调者首先要表示出对会员的礼貌、尊敬和歉意,对会员的“失态”要抱克制和冷静的态度,对于会员的话语发泄不要打断。向会员提出某种建议,初定一个让会员能够接受的合理方案,设法让会员冷静下来,再去积极、真诚的解决矛盾。


四、做好冲突后的维护

通过SaaS管理系统,健身房可以记录留存客户的数据,依据数据对产生冲突的会员,进行日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花等等行为,对冲突会员进行关系维护修复。

健身房离不开会员,预防的再好,但是人性很难把握,冲突在所难免。经常有这样一类媒体信息,XX健身房和会员之间冲突被曝光,不管谁对谁错,舆论的压力是巨大的,对健身房的口碑、名誉多多少少都会产生影响,严重的甚至出现经营问题,正确处理好冲突是健身房良好运营的根本。



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